KI-Suche hilft Scania, die Betriebszeit der Kunden zu erhöhen

Der Besitzer eines einen Monat alten Scania S 650 war verständlicherweise unzufrieden mit der schwankenden Leerlaufdrehzahl, die er erlebte. Doch die neu errichtete Scania-Werkstatt im englischen Boston zerbrach sich vergeblich den Kopf (und die Computer), um eine Lösung zu finden.

Ein Video, das der Eigentümer aufgenommen hatte, sowie ein Test auf der Strasse durch die Werkstatt, bestätigten den Fehler, aber die üblichen Routinen zur Überprüfung des Follow-up-Report-Administration-Systems von Scania (FRAS) sowie Scania Programmierer fanden keine Lösung.

KI-Suche zur Rettung

Glücklicherweise konnte die Werkstatt in Boston von den Versuchen einer universellen Suchmaschine profitieren, die die neueste Technologie von künstlicher Intelligenz nutzt.

Der Dienst basiert auf unstrukturiertem Text, der im FRAS enthalten ist, und eine Fülle von Informationen über Abweichungen und Abhilfemassnahmen enthält. Anhand dieser Informationen können die Techniker von Scania auf der ganzen Welt von einer "Bibliothek" lokal implementierter Zwischenlösungen profitieren. Wenn ein Qualitätsproblem vor Ort gemeldet wird, findet Scania eine vorübergehende Lösung während an einer dauerhaften gearbeitet wird.

Die neue Technologie ist ein einfacher, aber tiefgreifender Durchbruch. Das FRAS-System ist bereits eine wertvolle Ressource, aber die Servicetechniker von Scania auf der ganzen Welt verwenden verschiedene alltägliche Ausdrücke, die nicht unbedingt der offiziellen Terminologie oder der richtigen Wortfolge entsprechen. Im Fall des Kunden S 650 war die Suche in FRAS nach "ungleichmässiger Leerlauf" erfolglos. Aber eine KI-Suche war sofort erfolgreich. Das angegebene Software-Update wurde durchgeführt, das Problem wurde behoben, und der Kunde fuhr zufrieden weg.

Der technische Support von Scania Grossbritannien erhält jährlich mehr als 10'000 FRAS-Fälle von Werkstätten, darunter sowohl technische Fragen als auch Berichte über Qualitätsabweichungen.

"In den meisten Fällen liefern wir den Werkstätten Antworten mit Informationen, die bereits im FRAS oder über andere in Scania-Systemen verfügbare Medien verfügbar sind", sagt Aaron McGrath, Technical Manager von Scania Grossbritannien. "Durch die Nutzung der KI-Suche in den Werkstätten können wir die Informationen genau dort erhalten, wo sie benötigt werden, d.h. direkt bei den Technikern, was die Vorlaufzeit für die Fehlerbehebung verkürzt und auch die Betriebszeit der Kunden verbessert.

Die intelligente 'Froogle'-Suche ist ideal für zeitkritische Techniker

Der Standort in Boston ist ein mittelgrosser Standort mit 17 Servicetechnikern und liegt im landwirtschaftlichen Hochland Englands, was bedeutet, dass viele der Kunden Waren für die Lebensmittelindustrie transportieren. Die Werkstatt ist werktags bis Mitternacht geöffnet, an Wochenenden sind die Öffnungszeiten verkürzt. Etwa 20 Lastwagen pro Tag kommen für Wartung und Reparaturen an.

"Der Druck auf die Techniker ist viel grösser, und wir müssen immer schneller werden", sagt Werkstattleiter Barry Poll. "Die neue Lkw-Generation hat mehr elektronische Steuergeräte und mehr Sensoren. Es ist wie Tag und Nacht."

Ben Howlett, Supervisor und Eskalationsingenieur, der 2003 als Lehrling in der Bostoner Werkstatt begann, erinnert sich, dass die Lastwagen damals mit mechanischen Problemen behaftet waren.

"Heute ist das Produkt 100 Mal besser, aber Diagnose und Software nehmen heute einen grossen Teil unserer Zeit in Anspruch. In der Diagnose kann ein Problem zwei Stunden, zwei Tage oder zwei Wochen dauern.

Da der Lkw also immer komplexer wird, müssen die Werkstattwerkzeuge Schritt halten.  Deshalb begrüssen die Techniker diese neue Technologie. Howlett hat sogar einen neuen Namen dafür.

"Die KI-Suchmaschine ist enorm hilfreich. Es ist ein FRAS-Google, oder Froogle", sagt er.