La recherche basée sur l’IA aide Scania à augmenter le temps de disponibilité de ses clients

Un mois après l’achat de son Scania S 650, le propriétaire était, à juste titre, très mécontent de la fluctuation de sa vitesse de ralenti. Mais l'atelier Scania nouvellement construit à Boston, en Angleterre, s'est creusé la cervelle (et les ordinateurs) en vain pour trouver une solution.

Une vidéo enregistrée par le propriétaire et un test sur la route dans l'atelier ont confirmé l'erreur, mais les routines habituelles de consultation du système d'administration des rapports de suivi Scania (Follow-up Report Administration System FRAS) et les programmeurs Scania n'ont pas pu trouver de solution.

La recherche soutenue par l’IA à la rescousse

Heureusement, l'atelier de Boston a pu bénéficier des expériences d'un moteur de recherche universel utilisant les dernières technologies d'intelligence artificielle.

Le service est basé sur le texte non structuré contenu dans le FRAS, qui contient une foule d'informations sur les déviations et les mesures de réparation. Grâce à ces informations, les ingénieurs Scania du monde entier peuvent bénéficier d'une «bibliothèque» de solutions provisoires mises en œuvre localement. Lorsqu'un problème de qualité est signalé au niveau local, Scania trouve une solution temporaire tout en travaillant sur une solution permanente.

La nouvelle technologie est une percée simple mais profonde. Le système FRAS est déjà une ressource précieuse, mais les ingénieurs de service Scania du monde entier utilisent diverses expressions quotidiennes qui ne correspondent pas nécessairement à la terminologie officielle ou à l'ordre correct des mots. Dans le cas du client S 650, la recherche dans le FRAS pour «marche au ralenti irrégulière» a échoué. Mais une recherche soutenue par l'IA a été immédiatement couronnée de succès. La mise à jour du logiciel indiquée a été effectuée, le problème a été résolu et le client est reparti satisfait.

Le support technique de Scania Grande-Bretagne reçoit chaque année plus de 10’000 cas FRAS provenant d'ateliers, comprenant à la fois des questions techniques et des rapports d'écart de qualité.

«Dans la plupart des cas, nous fournissons aux ateliers des réponses en utilisant les informations déjà disponibles dans le FRAS ou d'autres médias disponibles dans les systèmes Scania», déclare Aaron McGrath, directeur technique de Scania Grande-Bretagne. «En utilisant la recherche par IA dans les ateliers, nous pouvons obtenir les informations exactement là où elles sont nécessaires, c'est-à-dire directement auprès des techniciens, ce qui réduit le délai de dépannage et améliore également le temps de disponibilité des clients.»

La recherche intelligente "Froogle" est idéale pour les techniciens sensibles au temps

Le site de Boston est un dépôt de taille moyenne qui compte 17 techniciens de service. Il est situé dans les hautes terres agricoles d'Angleterre, ce qui signifie que de nombreux clients transportent des marchandises pour l'industrie alimentaire. Le dépôt est ouvert jusqu'à minuit en semaine, avec des heures d'ouverture réduites le week-end. Environ 20 camions par jour arrivent pour l'entretien et les réparations.

«La pression sur les techniciens est beaucoup plus forte, et nous devons aller de plus en plus vite», déclare le directeur de l'atelier, Barry Poll. «La nouvelle génération de camions possède plus d'unités de contrôle électroniques et plus de capteurs. C'est comme le jour et la nuit.»

Ben Howlett, superviseur et Escalation Engineer, qui a commencé comme apprenti au garage de Boston en 2003, se souvient que les camions à l'époque avaient des problèmes mécaniques.

«Aujourd'hui, le produit est 100 fois meilleur, mais les diagnostics et les logiciels prennent maintenant beaucoup de notre temps. En matière de diagnostic, un problème peut prendre deux heures, deux jours ou deux semaines.»

Le camion devenant plus complexe, les outils de l'atelier doivent donc suivre le rythme. C'est pourquoi les techniciens approuvent cette nouvelle technologie. Howlett a même changé de nom.

«Le moteur de recherche soutenu par l'IA est extrêmement utile. C'est un FRAS Google, ou Froogle», dit-il.