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Scania, foco no cliente

Dar prioridade ao cliente é o objetivo principal em torno do qual a Scania tem reforçado a sua estratégia e orientado toda a empresa.

“Tornar as coisas mais fáceis para os nossos clientes é o motor de todas as áreas da empresa. Trata-se de um princípio básico no qual estamos a investir mais cada dia, porque estamos conscientes de que um bom serviço implica uma boa assistência ao cliente, a todo o momento e sob todos os aspetos, ou seja, muito mais do que uma simples venda. Em definitivo, devemos facilitar os negócios que os nossos clientes fazem connosco. Apesar de esta afirmação parecer óbvia, assegurar um bom serviço ao cliente em todos os âmbitos é algo em que é necessário trabalhar de uma forma constante, bem como atribuir recursos que, a todo o momento, permitam que assim seja. Na Scania somos proativos quando escutamos os clientes e temos ferramentas para o fazer”, afirma Jacob Thärnå, Marketing & Product Director.

Tendo em conta estas premissas, a Scania potenciou a sua organização para estar ainda mais focada no cliente, investindo em formação, para melhorar a assistência ao cliente e criando uma estrutura coordenada que se antecipe aos problemas dos clientes e os resolva de uma forma rápida e eficaz.

Um dos pilares desta estratégia voltada para o cliente é o Scania Responde, um serviço à disposição dos seus clientes para facilitar uma comunicação fluida, ágil e eficaz.

O Scania Responde é um serviço que se destina a atender às consultas de todos os clientes: sugestões, pedidos de informação e não conformidades. O objetivo é oferecer uma solução para cada pedido. Este serviço cobre todas as áreas de negócios da Scania: camiões, autocarros, motores, serviços e financiamento, razão pela qual são atendidas todas as consultas relacionadas com estas matérias.

Deste modo, a Scania reforça uma estrutura homogénea para recolher as suas mensagens e dar-lhe uma resposta rápida e adaptada às suas necessidades.

“Para a Scania, a opinião e o conhecimento das necessidades dos clientes constitui uma informação realmente valiosa, porque faz com que melhoremos e estejamos mais próximos deles. Na maioria das ocasiões, o simples facto de escutar um cliente e de o conhecer fornece pistas importantes sobre como otimizar um produto ou um serviço que se adapte realmente àquilo de que ele necessita. Também é uma boa forma de melhorar a qualidade das soluções que oferecemos”, afirma Jacob Thärnå.

Independentemente dos estudos de satisfação que a marca realiza constantemente para conhecer a avaliação dos seus clientes sobre aspetos como a satisfação com o veículo e com os serviços associados, ou a atenção do pessoal que o atende, tanto sob o ponto de vista comercial, como da oficina ou dos serviços; o Scania Responde é um serviço mais próximo, que se interessa pela opinião dos seus clientes para melhorar, sob todos os aspetos, a experiência do cliente com a Scania. As necessidades de assistência em viagem continuam a estar cobertas pelo Scania Assistance, que oferece um serviço 24 horas, 365 dias por ano.

Tendo em conta esta máxima, o Scania Responde coloca à disposição do cliente diversos canais de comunicação com a marca:

-    Telefone: 00351 210 135 035

-    Email: scania.responde@scania.com

-    Formulário web: http://www.scania.pt/scania/contacto/

-    Rede Scania: 66 pontos de serviço distribuídos pela Península Ibérica, que vão contar com um Gestor de Satisfação do Cliente, formado para esse fim.

Através de qualquer destas vias os clientes podem contactar com a Scania que, a partir desse momento, põe em marcha o procedimento estipulado para o atender. O processo começa com o registo da consulta do cliente nos sistemas informáticos da Scania, o que facilita o seu acompanhamento a qualquer momento, seguindo-se a coordenação centralizada dos departamentos implicados, através da rede de Gestores de Satisfação, até poder dar ao cliente uma resposta detalhada para a sua consulta.

O procedimento está otimizado no sentido de dar ao cliente uma resposta personalizada, que atenda às necessidades manifestadas na sua consulta, no menor tempo possível. Deste modo, é valorizado o tempo do cliente, que pode centrar-se em cuidar do seu negócio com a confiança de que a sua consulta está a ser devidamente atendida por uma equipa qualificada, que lhe dará uma resposta adequada.

O serviço prestado pelo Scania Responde cuida de todos os detalhes que preocupam o cliente e oferece-lhe uma série de vantagens:

-    Melhor acessibilidade para entrar em contacto com a Scania.

-    Tratamento personalizado e próximo, graças ao facto de escutar as suas necessidades.

-    Uma estrutura e um processo desenvolvido para oferecer uma resposta eficaz no menor tempo possível.

-    Segurança e garantia de que um grupo de profissionais está a trabalhar para responder à sua consulta.

“O Scania Responde está alinhado com o objetivo de tornar as coisas mais fáceis para os nossos clientes. Entendemos que temos um compromisso com todos aqueles que têm confiado nos nossos produtos; um compromisso que não acaba na compra. Devemos preocupar-nos em ajudá-lo a tirar o melhor partido do nosso produto e até mesmo a rever os nossos protocolos se estes não satisfizerem as necessidades dos nossos clientes. É uma questão intrínseca à marca; rever os métodos com base no feedback dos nossos clientes faz parte do ADN da Scania, cuja filosofia se apoia no valor de “colocar o cliente em primeiro lugar”. Por isso, procuramos estar próximo dos nossos clientes e escutá-los. Só assim podemos oferecer-lhes o melhor”, salienta Jacob Thärnå.