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L’ « Uptime » client : l’arme concurrentielle de Scania

Pour le constructeur de poids lourds suédois Scania, l’ « uptime » client est une composante essentielle. « Nous ne vendons pas des pièces détachées, mais des délais de réalisation », indique Jan-Andries Oldenkamp, managing director du centre de distribution mondial Scania Parts Logistics (Opglabbeek). Au Benelux aussi, Scania prône le service clients. Toutes les nouvelles initiatives visent à assurer la continuité des activités opérationnelles des clients. Pour Evert Halvarsson, managing director de Scania Benelux, c’est grâce à cette approche que Scania a pu réaliser l’année dernière un EBIT de 10,1 %, soit le plus élevé du secteur.

Autrement dit, Scania ne s’engage pas dans la guerre des prix qui sévit dans le secteur depuis quelques années. L’évolution de l’EBIT du constructeur suédois traduit néanmoins une concurrence particulièrement rude. Fin 2010, celui-ci s’élevait à 16 %. Depuis 2012, il oscille autour des 10 %. Sur le plan international, il semble que le gros de la tempête soit aujourd’hui passé pour Scania. À l’exception de la Russie, l’Europe est même pour le moment plutôt performante. Le constructeur continue toutefois à réduire ses stocks de manière structurelle.

En plus de son approche axée d’abord et avant tout sur le client, l’entreprise se concentre sur la réalisation de quelque 120 projets prioritaires. Des projets d’amélioration technique (comme la construction de poids lourds GNL ou de camions autonomes), mais aussi de renforcement des services au client, tels que la mise en œuvre d’une activité de location, le développement des systèmes de gestion de flotte ou encore l’optimisation du réseau.

« Pour 2015, Scania vise une part de marché de 15 % en Europe. Nous dépassons pour le moment cet objectif, avec 17, 4 %. Pour la Belgique, nous espérons atteindre la même part de marché », précise E. Halvarsson.

Actuellement, la pénétration s’élève à 13,6 % en Belgique. C’est nettement mieux qu’en 2013 : la part de marché n’était alors que de 7 %. Dans notre pays, la pénétration de Scania est particulièrement élevée dans les petites flottes (1-4 véhicules, 16 %) et les flottes moyennes (5 à 50 véhicules, 18 %). En ce qui concerne les grandes flottes, Scania doit se satisfaire d’une part de marché de 3 %.

« En 2012-2013, nous avons perdu beaucoup de terrain, mais depuis l’année dernière, la tendance s’est nettement inversée », commente Koen Appels, director Sales Scania Belux. Le revers de la médaille est que les grands exploitants de flotte, contrairement au reste du marché, préfèrent gérer leurs activités d’entretien en interne plutôt que de les externaliser. Or, pour sa croissance, Scania mise essentiellement sur ces activités.

Une approche pleinement intégrée par le centre de distribution d’Opglabbeek

Le centre de distribution mondial d’Opglabbeek représente parfaitement l’approche orientée service de Scania. Le siège social de Scania Parts Logistics est établi dans la commune limbourgeoise. En 2007, Scania a fermé son centre de distribution de Södertälje en Suède, pour transférer les activités internationales vers le centre d’Opglabbeek, qui a vu le jour en 1993.

Dans le monde entier, Scania Parts Logistics exploite une surface de stockage de 170.000 m², dont 98.000 m² à Opglabbeek et 5.000 m² à Diepenbeek, où l’entreprise collabore avec l’atelier social BEWEL. À Opglabbeek, Scania Parts Logistics loue encore un entrepôt de 17.000 m² dédié aux pièces anciennes.

Outre le centre de distribution d’Opglabbeek, Scania exploite d’autres Scania Parts Centers (SPC) en Belgique (Opglabbeek), à Johannesburg (Afrique du Sud), à Singapour et à Vinhedo (Brésil). Récemment, le constructeur a ouvert des SPC à Queretaro (Mexique) et à Balikpapan (Indonésie). Ce à quoi il faut encore ajouter sept entrepôts régionaux.

« Opglabbeek assure une triple fonction au sein de l’organisation logistique de Scania », poursuit J.-A. Oldenkamp. « Le site fait office de centre de distribution européen, d’entrepôt régional pour le traitement des commandes urgentes au Benelux, en Allemagne et en France, et de fournisseur pour les importateurs et les distributeurs en dehors de l’Europe ».

Sur les 33 000 lignes de commande traitées chaque jour par Scania Parts Logistics, 26 000 sont prises en charge par les 650 collaborateurs de Opglabbeek. Environ deux tiers sont à destination de l’Europe. Sur les 145 000 SKU (stock keeping units), 112 000 sont entreposées à Opglabbeek.

« Pour optimiser l’« uptime » du client final, nous garantissons des délais d’approvisionnement très courts. Ainsi, 99,5 % des commandes sont livrées dans les 12 h chez le client. La chaîne logistique est optimisée depuis Opglabbeek jusqu’au niveau des 1 500 ateliers Scania. Notre dealer stock management veille au réapprovisionnement automatique des ateliers. En tant qu’organisation logistique, nous ne vendons pas des pièces détachées, mais bien des délais de réalisation (fixes) », souligne Jan-Andries Oldenkamp.

Une stratégie appliquée aussi au niveau local

L’orientation service et l’approche « uptime » se déploient à travers toute l’organisation Scania, jusqu’au niveau local.

« Grâce à un service clientèle dédié, qui repose sur quatre piliers, nous garantissons au client un “uptime” maximal », indique Carl Pattyn, director Services Benelux. « Le premier pilier consiste à planifier les entretiens de manière optimale et proactive. Au Benelux, plus de 7 000 poids lourds sont aujourd’hui connectés en temps réel au Scania Remote Diagnostics. Ce service est également étendu aux semi-remorques. Et pour les clients qui ne sont pas connectés en temps réel, nous proposons un Pre-check : à chaque entretien, nous profitons de l’immobilisation pour remédier gratuitement aux problèmes imprévus. Enfin, nous limitons l’immobilisation du véhicule requise pour les grands entretiens à 1 heure maximum, en faisant simultanément appel à quatre techniciens. »

Sur les 63 ateliers du Benelux, 22 sont actifs en Belgique. Douze d’entre eux dépendent directement de Scania. Tous les ateliers appliquent les mêmes normes de qualité.

Dans le futur, Scania entend développer davantage encore cette orientation sur le service. Le constructeur réfléchit ainsi à une approche flexible des entretiens, en planifiant par exemple les activités d’entretien en fonction des conditions climatiques.

« À terme, nous voulons, une fois que tous les véhicules seront connectés en temps réel, pouvoir planifier de manière proactive toutes les interventions d’entretien. Fin 2013, 16 % de l’ensemble des interventions d’entretien étaient planifiées de manière proactive dans nos ateliers. Aujourd’hui, ce chiffre s’élève à 46 % », conclut C. Pattyn.

Source : http://www.dvo.be/artikel/49366-uptime-klant-belangrijkste-concurrentiewapen-scania/