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La qualité du réseau Scania certifée

Depuis 2002, Scania a entrepris la certification de l’ensemble de son réseau au DOS (Dealer Operating Standards). Norme interne opérationnelle des points de vente et points services Scania, le DOS a pour finalité d’offrir à l’ensemble des clients un service de haut niveau et homogène à travers tous les sites Scania dans le monde.

Une étude initiée par Scania début 2000 avait mis en lumière 50 domaines considérés par les clients comme capitaux. Le résultat de cette étude est à la base du DOS (Dealer Operating Standards), un programme d'actions commun pour tous les éta-blissements Scania que Scania France a mis en place dans son réseau en 2002.

DOS III : engagements, fiabilité et compétences

Véritable tremplin pour les certifications ISO, adapté aux réalités terrain, ce programme évolue pour toujours répondre au mieux à l’ensemble des attentes et besoins des clients. C’est pourquoi, Scania a ainsi lancé au mois de janvier dernier une évolution de ce programme baptisée DOS III qui se décline désormais en 14 engagements.

Sa mission est d’être un outil de pilotage du service client à destination des établissements agréés du réseau Scania au niveau mondial, dans leurs domaines d’intervention. Engagements, fiabilité, compétences… à tous les niveaux sont ainsi les maîtres mots du DOS.

Un haut niveau d’exigence pour répondre à tous les besoins

Parmi les 14 points en question, aussi appelés promesses clients, on peut citer par exemple :

• Le fait de localiser facilement un point services Scania

• L’engagement d’être un partenaire commercial fiable et ouvert, toujours attentif à 

  l’ensemble des besoins des clients

• L’engagement d’une mise en main complète du véhicule

• Le service de dépannage 24 heures/24, 365 jours par an dans toute l’Europe

• Le respect de l’environnement

• etc

La certification DOS III d’un établissement garantit donc aux clients Scania que chacun de ces 14 points est respecté et mis en application au plus haut niveau d’exigence.

A ce jour, 97 établissements Scania sont certifiés DOS dont 46 points de vente, 1 réparateur agréé  et 50 points de service.

Audit d’évaluation

Un outil d’évaluation a été créé à cet effet. A l’issue de chaque audit, commun à chaque pays, une synthèse chiffrée des résultats de la performance individuelle est réalisée.

Chaque engagement est représenté par des points obligatoires et des points de progrès. Si le site ne répond pas à l’ensemble des points de progrès alors un plan d’actions est mis en place de manière à assurer la qualité de service requise par le standard DOS.

La certification DOS III est acquise pour une période de 2 ans, selon le score atteint. A l’issue de cette période, un nouvel audit est réalisé, qui peut conduire à la destitution du titre dans le cas d’une insuffisance de résultat. Cette certification est un processus continu dans le temps et n’est donc jamais définitivement acquise.