Глава V. РАЗГЛЕЖДАНЕ НА ЖАЛБИ, МОЛБИ, СИГНАЛИ И ПРЕДЛОЖЕНИЯ 

А. Регистър за завеждане на жалби, молби, сигнали и предложения 

1. Всяко лице, ползвател  на застрахователна услуга, има право да подава жалби, молби, възражения, сигнали и предложения във връзка с предявена от него претенция пред ЗАСТРАХОВАТЕЛЯ.

2. Жалби, молби, възражения, сигнали и предложения от всякакъв характер, адресирани до ЗАСТРАХОВАТЕЛЯ, се обработват от Сектор „Управление на жалби, молби, сигнали и предложения“.

3. Сектор „Управление на жалби, молби, сигнали и предложения“ е структурна единица на дружеството, която е на пряко подчинение Главния изпълнителен директор и Председател на Управителния съвет и под оперативен контрол, осъществяван от изпълнителните директори с ресор продажби и ликвидация.

4. Сектор „Управление на жалби, молби, сигнали и предложения“ ръководи, организира, контролира и отговаря за цялостната дейност във връзка с всички, постъпили в компанията жалби, молби, възражения, сигнали и предложения в т.ч. дейностите по регистриране, обработка, разпределяне, изготвяне на отговор, съблюдаване на срокове, анализ и документооборот съгласно вътрешните документи, регламентиращи дейността (правила, заповеди, указания и др.).  

5. Жалбите, молбите, възраженията, сигналите и предложенията, независимо в коя структура на ЗАСТРАХОВАТЕЛЯ са подадени, се завеждат с входящ номер в съответното деловодство. Служителите на дружеството нямат право да отказват приемането на такива документи. Анонимни сигнали и жалби не се завеждат и разглеждат.

6. Жалбите, молбите, възраженията, сигналите и  предложенията, получени  в Генерални агенции/Агенции на дружеството или във дружества за първична обработка на претенции, действащи по възлагане от ЗАСТРАХОВАТЕЛЯ, се изпращат на Сектор „Управление на жалби, молби, сигнали и предложения“, заедно  с  писмено  становище  на директора на  съответната Генерална агенция/Агенция  или ръководителя на съответния Клиентски център, извършил обработката на претенцията, най-късно  в   3-дневен   срок   от завеждането  им в деловодството на съответната структура . 

7. След предаване на жалбата Сектор „Управление на жалби, молби, сигнали и предложения“ служител на сектора:

- описва  обстоятелствата  по  жалбата,  прави  копие  на жалбата и я завежда в електронен регистър, съдържащ жалби по застраховки, адресирани до дружеството;

- води  на отчет и следи движението на преписките по жалби,  молби, възражения, сигнали и предложения.

- влиза във връзка със съответната структура, която е отговаряла за регулирането и уреждането на  претенцията по съответния вид застраховка и/или структурата която е сключила съответната застраховка и изготвя мотивирано предложение за отговор и го предоставя на изпълнителните директори с ресор продажби и ликвидация за становище.

8. Всички жалби, постъпващи в Дружеството чрез Комисията за финансов надзор,   след  завеждането  им  в  деловодството, се  предават на Сектор „Управление на жалби, молби, сигнали и предложения“,  след  което  се  завеждат  в  Дирекция  "Правна"  в  отделен електронен  регистър.

8.1. Дирекция  “Правна”  описва  обстоятелствата  по  жалбата,  прави  копие  на

жалбата и я завежда в електронен регистър, съдържащ жалби, постъпили чрез Комисия за финансов надзор;

8.2. В регистъра се отбелязват:

- датата на завеждане в деловодството на Дружеството;

- датата на завеждане в Сектор „Управление на жалби, молби, сигнали и предложения“ или в Дирекция „Правна“;

- име на жалбоподателя;

- предмет на жалбата - по щета, застрахователен договор, други;     

- проблематика на жалбата;

- датата на представяне на становището на директора на съответната генерална агенция/агенция или на съответната специализирана дирекция и неговото име;

- изходящия номер на отговора;

- кратко съдържание на становището на ЗАСТРАХОВАТЕЛЯ.

Б. Ред за разглеждане

1. След завеждане на жалбата в регистъра на жалбите воден от  специализираната структура на дружеството, занимаваща се с обработката на претенциите по конкретния вид застраховка и  с оглед на тематиката и съдържанието на жалбата, се извършват следните действия:

1.1. Ако жалбата касае изцяло технически проблеми по щета или начинът на определяне на застрахователното обезщетение, се изисква становища и обяснения от съответните служители извършили обработката на претенцията в еднодневен / тридневен срок в зависимост от сроковете, поставени от Комисия за финансов надзор или установени в Кодекс за застраховането;

1.2. В случаите, когато жалбата е във връзка със  застрахователен договор (полица), издаден в Генерална агенция/Агенция на дружеството, сканирано копие от жалбата се изпраща на   Директора   на   съответната   Генерална агенция / Мениджър Агенция   с   искане   за   писмено становище в 1-дневен / 3-дневен срок в зависимост от сроковете, поставени от Комисия за финансов надзор или установени в Кодекс за застраховането ;

1.3. Ако жалбата касае изцяло правни  проблеми - разпределя за становище

и отговор на юрисконсулт от дирекция „Правна“ или  Сектор „Управление на жалби, молби, сигнали и предложения“.

1.4. Ако   жалбата,   освен   технически,   касае   и   правни   проблеми,   след

получаване на становището по т. 1.1. , преписката се препраща към Дирекция "Правна" или  Сектор „Управление на жалби, молби, сигнали и предложения“ за становище от юрист в съответствие с естеството и съдържанието на депозираното възражение .

1.5. Други - по компетентност.

2. По свое усмотрение, Главният изпълнителният директор и Председател на Управителния съвет може да  възлага проверки и  проучвания  по  подадени  жалби,  молби, възражения,  и сигнали, които да се извършат от конкретни служители.

3. Когато това се налага с оглед на конкретния случай (с оглед на сложността му или  значителния  материален  интерес),  както  и  при  повторни  или  последващи жалби, решение се взема от Управителния съвет на дружеството;

В. Изготвяне на отговор.  Начин и срок за изпращане на отговора.

1. Отговор на жалбата се изготвя с оглед на естеството на жалбата от:

1.1. Сектор „Управление на жалби, молби, сигнали и предложения“ в сътрудничество със  специализираната структура на дружеството, занимаваща се с обработката на претенциите по конкретния вид застраховка и/или от структурата която е сключила застрахователния договор. 

1.2. Дирекция "Правна" - в случаите, в които жалбата е постъпила чрез Комисия за финансов надзор;

2. Писмото, с което се отговаря на жалба, молба, възражение, сигнал или предложение, изготвено съгласно предходната точка, се подписва:

2.1. Когато е адресирано до изпълнителните директори на дружеството в случаите на жалба чрез КФН, - от изпълнителните директори;

2.2. В останалите случаи – от изпълнителен директор с ресор ликвидация или изпълнителен директор с ресор продажби.

2.3. Писмото, с което се отговаря на жалба, молба, възражение, сигнал или предложение се изпраща задължително с обратна разписка, която след връщането й се прикача към копието на отговора, което се съхранява в архива на съответната дирекция изготвила отговора.

3. Отговорът на жалба се изпраща до:

- жалбоподателя, когато жалбата е адресирана до Дружеството;

- Комисията за финансов надзор, когато    жалбата,    постъпва    в    Дружеството чрез Комисия за финансов надзор

4. Когато в резултат на жалба по щета се налага изплащане или доплащане на обезщетение, съответната дирекция, извършваща ликвидационна дейност, въз основа на становището по жалбата изготвя доклад за плащане, едновременно с отговора по жалбата. Плащането се извършва съгласно установения ред, в сроковете установени  в правилата за уреждане на  претенции на застрахователя,

5. Отговор на жалбата, се изготвя и изпраща не по-късно от:

- 7 дни от постъпването в ЗАСТРАХОВАТЕЛЯ - за жалби, постъпващи в Дружеството чрез Комисия за финансов надзор, освен ако в съпровождащото жалбата писмо от Комисия за финансов надзор не е определен по-кратък срок;

- 7 дни от постъпването в ЗАСТРАХОВАТЕЛЯ - за жалби, адресирани директно до дружеството отнасящи се до мотивиране на размера на определеното  застрахователно обезщетение .

- в 1-месечен срок  дни от получаване на последния документ за всички останали случаи. 

Г. Анализ и документооборот

1. Оригиналният екземпляр на жалбата се прилага:

1.1. към преписката по щетата - когато жалбата е във връзка с щета;

1.2. към архивното копие на договора -   когато жалбата е по застрахователен договор;

1.3. в архива на Сектор „Управление на жалби, молби, сигнали и предложения“/Дирекция  "Правна" или съответната специализирана структура  - други жалби.

2. Копие от отговора на жалбата се съхранява:

2.1. към преписката по щетата и в архива на Сектор „Управление на жалби, молби, сигнали и предложения“ / Дирекция "Правна" или съответната специализирана структура  – когато жалбата е във връзка с щета;

2.2. към  архивното копие на договора и в архива на Сектор „Управление на жалби, молби, сигнали и предложения“/Дирекция "Правна", когато жалбата е по застрахователен договор;

2.3. в архива на Сектор „Управление на жалби, молби, сигнали и предложения“ /Дирекция "Правна" - други жалби.

2.4. архива на структурата сключила застрахователния договор, когато жалбата засяга реда и начина на сключване на застрахователното правоотношение. 

3. В края на всяко тримесечие/година Сектор „Управление на жалби, молби, сигнали и предложения“  / Дирекция "Правна" и съответните специализирани структури отговарящи за регулиране на претенции по конкретен  вид застраховки:

- извършват анализ на постъпилите жалби и ако е необходимо предлагат мерки за отстраняване   на   недостатъци   в   застрахователните   условия,   както   и   мерки   за отстраняване на констатирани нарушения;

- дават информация на Дирекция "Маркетинг и връзки с обществеността" за постъпилите жалби, молби, възражения, сигнали и предложения в Дружеството, на основание на която се извършва анализ на повтарящи се или системни проблеми и предложения за промени на застрахователните продукти и на методологията на застрахователната дейност и други.

4. Дирекция „Правна“ изготвя тримесечна/годишна справка за жалбите, която подава до Комисията  за финансов надзор в указания от Комисията срок.