Pentru Erti Haava, serviciile Scania înseamnă mult mai mult decât repararea camioanelor. Înseamnă să contribuie la continuitatea afacerilor clienților.
„Service-ul nu este un departament separat”, spune Erti, Area Service Manager Scania pentru regiunea Baltică. „Este un întreg lanț, iar fiecare verigă are un impact direct asupra clientului.”
Cu peste două decenii petrecute în cadrul Scania, Erti a parcurs un traseu profesional care i-a oferit o perspectivă completă asupra activității de service. Și-a început cariera ca responsabil de stocuri, apoi a ocupat roluri de consilier service, key account manager, warranty manager și service quality manager, înainte de a prelua poziția actuală.
Fiecare etapă i-a consolidat viziunea asupra serviciilor oferite clienților. „Ca service advisor ești puntea dintre client și atelier. Trebuie să îți respecți promisiunile și să comunici clar, chiar și atunci când veștile nu sunt cele pe care clientul și-ar dori să le audă.”
Această experiență l-a ajutat să înțeleagă impactul pe care timpul de staționare îl are asupra companiilor de transport.
„Atunci când un camion se defectează, clienții resimt imediat efectele asupra activității lor. În astfel de momente îți dai seama cât de importante sunt disponibilitatea vehiculului și încrederea.”
O mare parte din activitatea lui Erti se desfășoară în culise. Clienții interacționează, de regulă, cu service advisorul, însă în spatele fiecărei intervenții există numeroase procese care încep cu mult înainte ca un camion să ajungă în atelier.
„Clienții nu văd pregătirea din spate – sesiuni de coaching, audituri, dezvoltarea competențelor sau coordonarea internă necesară pentru ca totul să funcționeze eficient.”
De multe ori, echipa merge dincolo de procesele standard pentru a răspunde cât mai rapid nevoilor clienților.
„Uneori reușim să reducem durata unei reparații de la șapte ore la doar patru. Clienții nu văd întotdeauna acest efort, dar el există și face diferența.”
Activitatea din service presupune gestionarea simultană a așteptărilor venite din partea clienților, atelierelor, tehnicienilor și organizației.
„Este vorba despre echilibrarea așteptărilor din multe direcții”, explică Erti.
Strategia sa este una simplă: să rămână calm și să se bazeze pe fapte.
„Nu poți mânca supa când este prea fierbinte”, spune el. „Uneori este mai bine să iei o pauză. Când emoțiile se liniștesc, lucrurile devin mai clare și poți lua decizii mai bune.”
Pentru Erti, principiul Customer First înseamnă să își pună o întrebare în orice situație:
„Ce valoare aduce această decizie pentru client?”
El consideră că un service de calitate construiește relații pe termen lung, bazate pe încredere.
„Atunci când clientul simte că Scania îi este alături, nivelul de stres scade, iar încrederea și loialitatea cresc.”
În același timp, noile soluții digitale contribuie la consolidarea acestei relații. Scania Service Planning, integrată în ecosistemul My Scania, le oferă clienților posibilitatea de a programa intervențiile în service, de a verifica disponibilitatea atelierelor și de a gestiona mai eficient întreținerea vehiculelor.
„Le oferă clienților o modalitate transparentă de a-și planifica vizitele în service și de a anticipa din timp necesitățile de mentenanță”, explică Erti.
Deși tehnologia joacă un rol esențial în activitatea de service, ceea ce îl motivează cel mai mult pe Erti sunt oamenii.
„Îmi place să văd oamenii reușind în ceea ce fac și să știu că munca noastră îi ajută cu adevărat pe clienți.”
În opinia sa, cea mai importantă valoare în activitatea de service este responsabilitatea.
„Responsabilitatea înseamnă să îți asumi rezultatul, indiferent dacă este unul bun sau unul mai puțin bun.”
Este o mentalitate despre care spune că stă la baza încrederii, atât în interiorul organizației, cât și în relația cu clienții.
În timpul liber, Erti este pasionat de tehnologie și de dezvoltarea sistemelor smart home, integrând soluții inteligente pentru gestionarea energiei, iluminatului și automatizărilor locuinței. De asemenea, își menține un stil de viață activ prin antrenamente la sală și înot.
Indiferent dacă este acasă sau la serviciu, abordarea sa rămâne aceeași: să găsească soluții, să îmbunătățească procesele și să facă lucrurile să funcționeze mai bine.
Pentru că, în final, un serviciu de calitate se rezumă la un lucru esențial:
„Clientul știe că se poate baza pe Scania.”
