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提高售后服务满意度 专业培训是关键

据新华信市场研究咨询有限公司最近公布的“汽车服务满意度调查”显示,约41.9%的用户表示对售后服务不满意,远远超过对销售服务不满意的比例,商用车市场尤为严重,专业维修人才的匮乏正是造成这一情况的关键原因之一。为解决这一难题,作为“公路之王”的斯堪尼亚2006年3月在上海的技术培训中心开始试运行。

      坐落在宝山区江杨南路的瑞典斯堪尼亚培训中心是目前卡车行业现代化程度最高的技师培训中心之一。建筑面积约130平米,软硬件设备配置齐全,设有专用理论培训室及实车维修实践室等。该中心按照斯堪尼亚全球统一标准并结合中国市场的实际需求而配置,并由总部技术学院提供斯堪尼亚专用维修工具,包括超过20部可移动设备、9架培训模具以及约380件专用手工具等设备,目前在中国市场,配备了最齐全的斯堪尼亚专用工具。“斯堪尼亚特约维修厂均按斯堪尼亚总部的统一要求布置,并根据各维修厂的实际需求装备相应的设备及工具”斯堪尼亚培训中心负责人陈阵经理介绍说:“斯堪尼亚用户对其专用的SDP3诊断系统强大的功能及通用性赞不绝口,借助斯堪尼亚的强大技术背景,直接受益的是斯堪尼亚用户,获得赢利的是斯堪尼亚特约维修厂。”

      该中心80%的职能是技术培训,同时也提供商务培训,供应商辅助培训,培训师的培训及其它类别培训。在技术培训层面接受培训的人员主要来自斯堪尼亚8个特约维修厂以及巴士合作伙伴的维修厂。目前,已有近500人次参加过斯堪尼亚专业服务培训;超过800人次参加专业驾驶培训。该中心拥有资深的专职培训师,并经常邀请斯堪尼亚总部专家来华指导。同时,斯堪尼亚总部还定期派出专业人员为中国本地培训师作升级培训。中心资深培训专家还经常前往特约维修厂提供现场技术支持,针对实际发生的维修难题做专业指导。

      培训内容设置广泛,既有理论培训也有实践操作。主要包括常规技术培训,辅助技术培训及其他培训。其中,常规技术培训被设置成两个阶段。第一阶段为基础技术培训,涵盖维修保养,电器系统I,电器系统II,变速箱及差速器,制动系统及发动机等各大系统的专业指导课程。接受培训的人员在完成常规技术培训后才有资格进入高级技术培训。高级技术培训课程则更多的针对P,G,R系列及巴士的高科技含量电器设备而设计。课程主要包括P,G,R系列及巴士技术介绍,电器系统维修培训,发动机电器管理系统以及悬挂、HPI发动机、变速箱、制动系统的电控装备维修培训等。陈阵谈到:“全新推出的P,G,R系列的高科技设备含量较高。为让技师更直观更快速的掌握其维修技术,我们将P,G,R系列的产品按7大块零部件逐个分拆,装在专用的板上,供理论讲解时的直观参照部件。同时,我们也提供实车维修实践培训,让技师从整车及系统两个层面全面实践。”而辅助技术培训主要是邀请包括JOSAM、西门子VDO及车身上装厂等供应商为技师做专项培训。

      “所有的技师必须先登录瑞典TMS系统参加斯堪尼亚全球统一的维修培训网络课程,然后前往上海培训中心参加实践操作培训。斯堪尼亚对实际操作非常重视,当技师在车辆上实际操作后,才能有更深的理解力及稳固的知识掌握度。”陈振谈到:“培训结束后,技师将参加统一考核,同时,我们也会随时监测和巩固培训的成果。”

      2007年底培训中心向中国市场引进了其欧洲市场具备较为成熟运作经验的‘顶尖服务团队’争霸赛。此项比赛进一步完善了斯堪尼亚特约维修厂的服务体系,提高了售后服务人员的综合技能及服务意识,激发技师更深层的学习热情,更好的培养服务团队的协作默契和团队精神,最终实现用户对斯堪尼亚售后服务团队的信心和满意度。

      “为倡导高效物流,力求成为用户的最佳运输伙伴,斯堪尼亚始终采用稳步发展的策略而非快速建立业务,因此搭建一个稳固的基础是关键。这就是为什么斯堪尼亚如此慎重对待培训项目并视之为重要的工作范畴的原因”陈阵谈到:“培训中心的有效服务让用户、经销商、巴士合作伙伴以及斯堪尼亚销售(中国)公司等多方获得了多赢的效果。” 正是因为斯堪尼亚在维修技术培训体系的专业完备,才更有效地支持了各地维修技工的水平,确保了斯堪尼亚用户车辆始终保持高效地运转,最大限度地满足用户对车辆可靠性和低运输成本的要求。