Заведи ме в Скания България .
За повече информация посетете сайта на пазара на Скания.
България

изберете вашия регион за продажби

Select production unit посетете scania.com

региона на продажбите
Production units

 

Извлечение от Правила на ЗАД „Булстрад Виена Иншурънс Груп“ за уреждане на претенции по застрахователни договори

Глава V. РАЗГЛЕЖДАНЕ НА ЖАЛБИ, МОЛБИ, СИГНАЛИ И ПРЕДЛОЖЕНИЯ 

А. Регистър за завеждане на жалби, молби, сигнали и предложения 

1. Всяко лице, ползвател  на застрахователна услуга, има право да подава жалби, молби, възражения, сигнали и предложения във връзка с предявена от него претенция пред ЗАСТРАХОВАТЕЛЯ.

2. Жалби, молби, възражения, сигнали и предложения от всякакъв характер, адресирани до ЗАСТРАХОВАТЕЛЯ, се обработват от Сектор „Управление на жалби, молби, сигнали и предложения“.

3. Сектор „Управление на жалби, молби, сигнали и предложения“ е структурна единица на дружеството, която е на пряко подчинение Главния изпълнителен директор и Председател на Управителния съвет и под оперативен контрол, осъществяван от изпълнителните директори с ресор продажби и ликвидация.

4. Сектор „Управление на жалби, молби, сигнали и предложения“ ръководи, организира, контролира и отговаря за цялостната дейност във връзка с всички, постъпили в компанията жалби, молби, възражения, сигнали и предложения в т.ч. дейностите по регистриране, обработка, разпределяне, изготвяне на отговор, съблюдаване на срокове, анализ и документооборот съгласно вътрешните документи, регламентиращи дейността (правила, заповеди, указания и др.).  

5. Жалбите, молбите, възраженията, сигналите и предложенията, независимо в коя структура на ЗАСТРАХОВАТЕЛЯ са подадени, се завеждат с входящ номер в съответното деловодство. Служителите на дружеството нямат право да отказват приемането на такива документи. Анонимни сигнали и жалби не се завеждат и разглеждат.

6. Жалбите, молбите, възраженията, сигналите и  предложенията, получени  в Генерални агенции/Агенции на дружеството или във дружества за първична обработка на претенции, действащи по възлагане от ЗАСТРАХОВАТЕЛЯ, се изпращат на Сектор „Управление на жалби, молби, сигнали и предложения“, заедно  с  писмено  становище  на директора на  съответната Генерална агенция/Агенция  или ръководителя на съответния Клиентски център, извършил обработката на претенцията, най-късно  в   3-дневен   срок   от завеждането  им в деловодството на съответната структура . 

7. След предаване на жалбата Сектор „Управление на жалби, молби, сигнали и предложения“ служител на сектора:

- описва  обстоятелствата  по  жалбата,  прави  копие  на жалбата и я завежда в електронен регистър, съдържащ жалби по застраховки, адресирани до дружеството;

- води  на отчет и следи движението на преписките по жалби,  молби, възражения, сигнали и предложения.

- влиза във връзка със съответната структура, която е отговаряла за регулирането и уреждането на  претенцията по съответния вид застраховка и/или структурата която е сключила съответната застраховка и изготвя мотивирано предложение за отговор и го предоставя на изпълнителните директори с ресор продажби и ликвидация за становище.

8. Всички жалби, постъпващи в Дружеството чрез Комисията за финансов надзор,   след  завеждането  им  в  деловодството, се  предават на Сектор „Управление на жалби, молби, сигнали и предложения“,  след  което  се  завеждат  в  Дирекция  "Правна"  в  отделен електронен  регистър.

8.1. Дирекция  “Правна”  описва  обстоятелствата  по  жалбата,  прави  копие  на

жалбата и я завежда в електронен регистър, съдържащ жалби, постъпили чрез Комисия за финансов надзор;

8.2. В регистъра се отбелязват:

- датата на завеждане в деловодството на Дружеството;

- датата на завеждане в Сектор „Управление на жалби, молби, сигнали и предложения“ или в Дирекция „Правна“;

- име на жалбоподателя;

- предмет на жалбата - по щета, застрахователен договор, други;     

- проблематика на жалбата;

- датата на представяне на становището на директора на съответната генерална агенция/агенция или на съответната специализирана дирекция и неговото име;

- изходящия номер на отговора;

- кратко съдържание на становището на ЗАСТРАХОВАТЕЛЯ.

Б. Ред за разглеждане

1. След завеждане на жалбата в регистъра на жалбите воден от  специализираната структура на дружеството, занимаваща се с обработката на претенциите по конкретния вид застраховка и  с оглед на тематиката и съдържанието на жалбата, се извършват следните действия:

1.1. Ако жалбата касае изцяло технически проблеми по щета или начинът на определяне на застрахователното обезщетение, се изисква становища и обяснения от съответните служители извършили обработката на претенцията в еднодневен / тридневен срок в зависимост от сроковете, поставени от Комисия за финансов надзор или установени в Кодекс за застраховането;

1.2. В случаите, когато жалбата е във връзка със  застрахователен договор (полица), издаден в Генерална агенция/Агенция на дружеството, сканирано копие от жалбата се изпраща на   Директора   на   съответната   Генерална агенция / Мениджър Агенция   с   искане   за   писмено становище в 1-дневен / 3-дневен срок в зависимост от сроковете, поставени от Комисия за финансов надзор или установени в Кодекс за застраховането ;

1.3. Ако жалбата касае изцяло правни  проблеми - разпределя за становище

и отговор на юрисконсулт от дирекция „Правна“ или  Сектор „Управление на жалби, молби, сигнали и предложения“.

1.4. Ако   жалбата,   освен   технически,   касае   и   правни   проблеми,   след

получаване на становището по т. 1.1. , преписката се препраща към Дирекция "Правна" или  Сектор „Управление на жалби, молби, сигнали и предложения“ за становище от юрист в съответствие с естеството и съдържанието на депозираното възражение .

1.5. Други - по компетентност.

2. По свое усмотрение, Главният изпълнителният директор и Председател на Управителния съвет може да  възлага проверки и  проучвания  по  подадени  жалби,  молби, възражения,  и сигнали, които да се извършат от конкретни служители.

3. Когато това се налага с оглед на конкретния случай (с оглед на сложността му или  значителния  материален  интерес),  както  и  при  повторни  или  последващи жалби, решение се взема от Управителния съвет на дружеството;

В. Изготвяне на отговор.  Начин и срок за изпращане на отговора.

1. Отговор на жалбата се изготвя с оглед на естеството на жалбата от:

1.1. Сектор „Управление на жалби, молби, сигнали и предложения“ в сътрудничество със  специализираната структура на дружеството, занимаваща се с обработката на претенциите по конкретния вид застраховка и/или от структурата която е сключила застрахователния договор. 

1.2. Дирекция "Правна" - в случаите, в които жалбата е постъпила чрез Комисия за финансов надзор;

2. Писмото, с което се отговаря на жалба, молба, възражение, сигнал или предложение, изготвено съгласно предходната точка, се подписва:

2.1. Когато е адресирано до изпълнителните директори на дружеството в случаите на жалба чрез КФН, - от изпълнителните директори;

2.2. В останалите случаи – от изпълнителен директор с ресор ликвидация или изпълнителен директор с ресор продажби.

2.3. Писмото, с което се отговаря на жалба, молба, възражение, сигнал или предложение се изпраща задължително с обратна разписка, която след връщането й се прикача към копието на отговора, което се съхранява в архива на съответната дирекция изготвила отговора.

3. Отговорът на жалба се изпраща до:

- жалбоподателя, когато жалбата е адресирана до Дружеството;

- Комисията за финансов надзор, когато    жалбата,    постъпва    в    Дружеството чрез Комисия за финансов надзор

4. Когато в резултат на жалба по щета се налага изплащане или доплащане на обезщетение, съответната дирекция, извършваща ликвидационна дейност, въз основа на становището по жалбата изготвя доклад за плащане, едновременно с отговора по жалбата. Плащането се извършва съгласно установения ред, в сроковете установени  в правилата за уреждане на  претенции на застрахователя,

5. Отговор на жалбата, се изготвя и изпраща не по-късно от:

- 7 дни от постъпването в ЗАСТРАХОВАТЕЛЯ - за жалби, постъпващи в Дружеството чрез Комисия за финансов надзор, освен ако в съпровождащото жалбата писмо от Комисия за финансов надзор не е определен по-кратък срок;

- 7 дни от постъпването в ЗАСТРАХОВАТЕЛЯ - за жалби, адресирани директно до дружеството отнасящи се до мотивиране на размера на определеното  застрахователно обезщетение .

- в 1-месечен срок  дни от получаване на последния документ за всички останали случаи. 

Г. Анализ и документооборот

1. Оригиналният екземпляр на жалбата се прилага:

1.1. към преписката по щетата - когато жалбата е във връзка с щета;

1.2. към архивното копие на договора -   когато жалбата е по застрахователен договор;

1.3. в архива на Сектор „Управление на жалби, молби, сигнали и предложения“/Дирекция  "Правна" или съответната специализирана структура  - други жалби.

2. Копие от отговора на жалбата се съхранява:

2.1. към преписката по щетата и в архива на Сектор „Управление на жалби, молби, сигнали и предложения“ / Дирекция "Правна" или съответната специализирана структура  – когато жалбата е във връзка с щета;

2.2. към  архивното копие на договора и в архива на Сектор „Управление на жалби, молби, сигнали и предложения“/Дирекция "Правна", когато жалбата е по застрахователен договор;

2.3. в архива на Сектор „Управление на жалби, молби, сигнали и предложения“ /Дирекция "Правна" - други жалби.

2.4. архива на структурата сключила застрахователния договор, когато жалбата засяга реда и начина на сключване на застрахователното правоотношение. 

3. В края на всяко тримесечие/година Сектор „Управление на жалби, молби, сигнали и предложения“  / Дирекция "Правна" и съответните специализирани структури отговарящи за регулиране на претенции по конкретен  вид застраховки:

- извършват анализ на постъпилите жалби и ако е необходимо предлагат мерки за отстраняване   на   недостатъци   в   застрахователните   условия,   както   и   мерки   за отстраняване на констатирани нарушения;

- дават информация на Дирекция "Маркетинг и връзки с обществеността" за постъпилите жалби, молби, възражения, сигнали и предложения в Дружеството, на основание на която се извършва анализ на повтарящи се или системни проблеми и предложения за промени на застрахователните продукти и на методологията на застрахователната дейност и други.

4. Дирекция „Правна“ изготвя тримесечна/годишна справка за жалбите, която подава до Комисията  за финансов надзор в указания от Комисията срок.